施設・病院でも対応に悩む職員が多数発生している。どうするカスハラ対応について

臨床

カスタマーハラスメント(カスハラ)とは、どのようなもの?
カスタマーハラスメント「顧客・消費者(患者・家族)からの度を超えた悪質なクレームや要求」
を示します。

特徴は「顧客という店員より優位な立場を利用した」「過度・不当な要求を行う」点です。

カスタマーハラスメントの加害者となる人は、従業員の「お客様だから強く言ってはいけない」
「お客様の言うことだからなるべく聞かなくてはいけない」という心理を利用。

自分本位の理不尽な要求をし、業務とまったく関係のない人格を攻撃するような暴言を
吐くといった行為です。

また従業員のささいなミスをきっかけとして、苦情以上の暴言や暴力、不当な金銭の要求を
行ってくる場合もその関係性を利用していることと同様。

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基本的な判断はこれ

「繰り返す」「長時間」「目的がわからない」
「顧客という店員より優位な立場を利用した」「過度・不当な要求を行う」

悪質なクレームと正当なクレームの見分け方ができないひとが・・やっかいです。

職員が対応を行う以上、ちょっとしたミスやトラブルは避けられない・・でも、やりすぎ。

ハラスメントにあたる悪質なクレームの中には、
・従業員の時間を業務ではないことに長時間対応させる
・自分の目的や感情のために従業員を使う
・要求やクレーム内容は過度・不当・あいまいのどれかに当てはまるか
・業務に関係のない要求や叱責ではないか

これらに当てはまる場合は、「カスタマーハラスメント」にあたる行為かもしれません。

しかし、それぞれに定義され問題が指摘されているものの、

明確な定義や行為類型が定められておらず、いまだに不明確な部分が多いです。

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病院での事例対応について

患者から暴力やセクハラを受けた場合、どのような対応をとるべきか。

患者からの暴力に対する対応

患者の抑制は、十分かつ適切な訓練を受けたスタッフが行う。

できれば、適切な訓練を受けた警備員に対応を求める。
その際には、1対1では対応しないようにし、他の職員に応援体制を整える。

決して、新人が被害を受けている場合は、すぐに対応・応援など間に入るように・・。

院内暴力が発生した対応

暴力の被害を受けた職員のカルテを必ず作成。

患者から暴力を受けた場所、時刻、加害者、状況、傷害の程度・状態などを
具体的に記載する。

医師法19条1項は「診療に従事する医師は、診察治療の求めがあった場合には、
正当な理由がなければ、これを拒んではならない。」と規定していますが、

患者が暴力を振るう場合には診療拒否の正当な理由があります。

基本的に暴力患者・利用者は、即退院となるケースが多いです。
暴行・傷害事件では、法人では顧問弁護士や警察OBが対応するようになっていました。

生活内トラブルなども対応してくれていました。

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施設での事例

さまざまな職場においてカスタマーハラスメントがあるなかで、
なぜか介護業界で頻発する理由。

利用者やご家族が介護職員は何でもしてくれると思い込んでいる。
施設側が利用者やご家族の要望を聞く姿勢で対応してくれるから。

介護職員がこれぐらいは耐えなければいけないと使命感を持ってしまっている。

介護職員は何でもしてくれるものだと、利用者やご家族が思い込んでいることがあります。

介護施設側がケアプランを作成する際には、ケアマネジャーは利用者やご家族の要望(ニーズ)を
うかがい、これらを基に課題分析を行い、ケアプラン作成を行います。

できることやできないことの説明を適切にしていないケースも少なくありません。

そのため、施設側は何でもしてくれると誤解する場合もあります。

介護職員が少々のことは耐えなければ・・・と使命感や責任感から耐える。

認知症や精神疾患の症状として、施設入所等の環境の変化に順応できず、
利用者がストレスを感じて暴力的になるケース。

初めてのショートステイ(短期期間施設利用)では、環境になれていないケース。
夕暮れになると帰宅願望が出てきます。

認知症や精神疾患などからの症状や一時的な行為。

ハラスメントとの線引きが難しく、とにかく暴言や暴力は耐えなければいけないと
理解している介護職員もいます。

有効な対応策とまとめ

利用者とご家族に安心感を与えるように意識する。
ハラスメントに対するマニュアルを作成する。
利用者やご家族にもハラスメントに対する内容を周知する。

やはり、どのように関わるかと考え、対応するのがいいのかな?
どうかわすかと考えるのもあると思います。

1人で対応せずに、組織で対応するのがベスト。

カスタマーハラスメントのない介護現場は、なくならない・・・・。

ハラスメントのない職場を目指すには、どのような行為がハラスメントに該当するのか、
何が行われると契約解除になるなど詳しい内容の理解を職員や利用者、
ご家族に周知することが重要です。

カスタマーハラスメントは、ケアマネジャー、介護職や看護職、医師などの多職種連携し、
行為を検証し、適切な対応が必要になると思います。

日頃からささいなコミュニケーションを大切にし、風通しの良い職場作り。

この記事が少しでも参考になれば幸いです。

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